Telegram-бот для отеля полезен там, где ресепшн одновременно заселяет гостей, отвечает на звонки и пытается не забыть, что в 305-й просили полотенца. Бот не заменяет живой сервис, он собирает просьбы гостей в одном месте и передаёт их тем, кто их выполняет, а на типовые вопросы отвечает сам.
Три этапа, на которых работает бот
До заезда
- Трансфер из аэропорта Звартноц. Гость указывает рейс и время, запрос уходит на ресепшн. Многие прилетают ночными рейсами, и трансфер для них важен.
- Ранний заезд и поздний выезд. Гость отправляет запрос, ресепшн подтверждает кнопкой.
- Особые пожелания. Детская кроватка, этаж, тихий номер.
- Как добраться. Точка на карте и описание входа.
Во время проживания
- уборка или смена полотенец;
- что-то сломалось в номере;
- время завтрака и меню ресторана;
- заказ экскурсии в Гарни, Гегард, Хор Вирап или Севан;
- вызов такси: кнопка открывает Yandex Go или ресепшн вызывает машину сам;
- пароль Wi-Fi, время работы сауны, ближайший обменник.
После выезда
- благодарность и просьба оставить отзыв на площадке или картах;
- предложение прямой брони со скидкой на следующий приезд.
Кто что получает
| Запрос гостя | Куда уходит | Что видит сотрудник |
|---|---|---|
| Трансфер | ресепшн | имя, рейс, время, сколько человек |
| Уборка, полотенца | хозяйственная служба | номер, что нужно, удобное время |
| Поломка | инженер или ресепшн | номер, описание, фото |
| Ресторан, room service | ресторан | номер, заказ |
| Экскурсия | ресепшн или партнёр | даты, сколько человек, язык гида |
| Жалоба | менеджер | номер, текст |
Запросы не теряются при смене смены: в рабочем чате видно, кто взял запрос и когда выполнил.
Языки
В Ереване в одном отеле одновременно живут гости из России, Ирана, Европы, США и армянской диаспоры. Бот спрашивает язык при запуске и дальше отвечает на нём. Стандартный набор: английский, русский, армянский. Если много гостей из одной страны, можно добавить их язык.
Бот или AI-ассистент
Обычный бот работает по кнопкам и заранее написанным ответам. Этого хватает на типовые просьбы, которые ресепшн может перечислить заранее. Если гости часто пишут свободным текстом и задают нестандартные вопросы, можно подключить AI-ассистента, который отвечает по базе знаний отеля. Как это устроено, описано в статье AI-ассистент для отеля, а сравнение подходов в статье автоответы или AI-ассистент.
Трансфер и экскурсии как доход
Бот хорошо продаёт дополнительные услуги, потому что предлагает их в нужный момент: трансфер за день до прилёта, экскурсию на второй день, поздний выезд в утро отъезда. Если вы работаете с партнёром-трансфером, его тоже можно подключить, подробнее о таких ботах в статье Telegram-бот для такси и трансфера.
Как запустить бота в отеле
- Составить список частых вопросов гостей за неделю: спросите у ресепшн.
- Разделить запросы по отделам и создать рабочие чаты.
- Написать ответы на типовые вопросы на трёх языках.
- Добавить ссылку на бота в письмо с подтверждением брони.
- Поставить QR-код на стойку и в номера.
- Через две недели посмотреть, какие вопросы бот не закрыл, и дописать ответы.
Чего бот делать не должен
- Заменять живой ответ при жалобе: такие сообщения сразу уходят менеджеру.
- Слать рекламу каждый день.
- Просить данные паспорта в чате, если для этого нет защищённого процесса.
Бот и сайт отеля
Бот не заменяет сайт: сайт приводит гостей из поиска и принимает прямые брони, бот обслуживает тех, кто уже забронировал. Как выглядит сайт отеля, смотрите на странице сайт для отеля и в демо примеры.
Тексты бота: как писать
Гость читает сообщения бота с телефона, часто уставший после перелёта. Правила:
- коротко, одна мысль в сообщении;
- конкретные времена и цены, без «уточните на ресепшн»;
- на каждом языке тексты пишет человек, который этим языком владеет;
- у каждого меню кнопка «Назад» и кнопка «Связаться с ресепшн»;
- вежливо, но без канцелярита.
Пример хорошего ответа на вопрос о завтраке: «Завтрак с 7:30 до 10:30 на первом этаже. Входит в стоимость номера. Если нужен завтрак раньше, нажмите кнопку, и мы подготовим ланч-бокс».
Как понять, что бот работает
Через месяц посмотрите в рабочих чатах: какие запросы приходят чаще всего, сколько времени проходит до выполнения, о чём гости продолжают звонить на ресепшн. Вопросы, которые всё ещё приходят звонками, стоит добавить в бота. Запросы, которые долго не выполняются, показывают, где не хватает людей или порядка.
Стоимость
| Что | Цена в Kinto |
|---|---|
| Telegram-бот отеля | от $500 |
| AI-ассистент для свободных вопросов | от $1 200 |
| Онлайн-оплата трансферов и экскурсий | от $600 |
| Связка с CRM | от $700 |
Подробнее на странице Telegram-бот для бизнеса. Напишите в Telegram @kinto_am, сколько у вас номеров и какие вопросы гости задают чаще всего, и мы предложим сценарий.