Блок вопросов на сайте часто делают в последний момент: «добавим FAQ, чтобы было». В итоге там висят вопросы вроде «Почему стоит выбрать нас?» с ответом из рекламного буклета. Такой блок никому не помогает. Хороший FAQ работает как продавец, который заранее отвечает на сомнения клиента, ещё до того, как тот написал вам в мессенджер.
Зачем FAQ малому бизнесу
Посетитель сайта почти всегда приходит с одним-двумя конкретными вопросами. Если ответа нет, он либо пишет вам, либо закрывает вкладку. Пишут не все. Особенно вечером, особенно если это турист или релокант, который стесняется своего армянского или русского.
Блок вопросов закрывает три задачи:
- Снимает возражения. «А если не понравится?», «А вы работаете с иностранцами?», «Можно оплатить картой?»
- Экономит время администратора. Один и тот же вопрос про парковку больше не приходит двадцать раз в неделю.
- Помогает поиску. Люди вбивают в Google вопросы целиком, а AI-поиск собирает ответы как раз из таких блоков. Подробнее об этом в статье как попасть в ответы ChatGPT и Perplexity.
Где брать вопросы
Не придумывайте вопросы за клиента. Откройте переписку за последние два-три месяца в Telegram, WhatsApp, Viber и Direct и выпишите:
- Вопросы, которые повторяются чаще всего.
- Вопросы, после ответа на которые клиент перестал отвечать. Это и есть возражения.
- Вопросы, которые задают по телефону администратору.
- Уточнения перед оплатой: «а это входит в цену?».
Для бизнеса в Ереване почти всегда всплывают одни и те же темы: можно ли платить картой или через Idram, на каком языке говорит мастер или врач, есть ли парковка или как доехать на Yandex Go, работаете ли вы в праздники, есть ли счёт для компании.
Как писать ответ
Правило простое: первая фраза отвечает на вопрос прямо. Дальше одно-два предложения с уточнением. Без «мы ценим каждого клиента».
| Вопрос | Слабый ответ | Сильный ответ |
|---|---|---|
| Сколько стоит? | Зависит от многих факторов | От 15 000 драмов, точнее посчитаем по фото за 10 минут |
| Работаете в выходные? | Свяжитесь с нами для уточнения | Да, в субботу с 10 до 16, в воскресенье выходной |
| Говорите по-английски? | Мы открыты для всех клиентов | Да, два мастера говорят по-английски, отметьте это при записи |
| Можно оплатить картой? | Возможны разные способы оплаты | Да, картой на месте или переводом через Idram |
| Что если результат не понравится? | Мы гарантируем качество | Переделаем бесплатно в течение 7 дней, напишите нам в Telegram |
Цифры в примерах условные, ставьте свои. Важно, чтобы ответ содержал конкретное число, срок или условие.
Куда ставить блок вопросов
Одного общего FAQ в конце главной страницы мало. Вопросы лучше раскладывать по местам, где они возникают:
- На странице услуги вопросы про эту услугу: длительность, подготовка, противопоказания, гарантия.
- У цен вопросы про оплату, предоплату, скидки, счёт для юрлица.
- У формы заявки вопросы «что будет после заявки» и «как быстро ответите». Это снимает страх оставить телефон, о чём подробно в статье про форму заявки на сайте.
- На странице контактов вопросы про парковку, вход, часы работы.
На телефоне блок удобнее делать аккордеоном: видны только вопросы, ответ раскрывается по нажатию. Под последним вопросом ставьте кнопку «Не нашли ответ? Напишите в Telegram».
Разметка FAQPage
Чтобы поисковики понимали, что перед ними вопрос и ответ, блок размечают по стандарту schema.org (тип FAQPage). Посетитель этого не видит, а Google, Яндекс и AI-системы видят. Как устроена разметка и какие ещё типы стоит добавить бизнесу, мы разобрали в статье про разметку schema.org.
Два правила:
- В разметке должен быть тот же текст, что виден на странице.
- Не размечайте рекламные лозунги как вопросы. Это выглядит как спам и не работает.
Языки
Если сайт на русском, английском и армянском, FAQ переводится полностью, а не только «основные» вопросы. Иностранцы задают свои вопросы: можно ли оплатить иностранной картой, нужен ли перевод документов, как добраться из аэропорта. Для англоязычной версии стоит дописать два-три вопроса, которых нет в русской.
Частые ошибки
- Вопросы, которые никто не задаёт: «Почему мы лучшие?»
- Ответ «уточняйте у менеджера» на половину вопросов.
- Цены в FAQ не совпадают с ценами в прайсе.
- 30 вопросов одним списком без разделов.
- FAQ спрятан на отдельной странице, на которую никто не заходит.
- Блок не обновляется: условия поменялись, а ответы остались старыми.
FAQ или AI-ассистент
Блок вопросов хорош для типовых вопросов. Если клиенты спрашивают каждый по-своему и с уточнениями («а если у меня кошка и третий этаж?»), FAQ не справится. Тогда к нему добавляют ассистента, который отвечает на основе тех же ответов. Как это работает, читайте в статье AI-ответы на частые вопросы. Начинать всё равно стоит с хорошего FAQ: это база знаний и для ассистента.
Как мы делаем блок вопросов
На сайтах Kinto FAQ с разметкой входит в работу по умолчанию: на лендинге от $700 и на сайте с разделами от $1 800. Перед стартом мы просим прислать 10-15 реальных вопросов клиентов и помогаем сформулировать ответы. Тексты потом можно менять самостоятельно в админке. Подробнее на странице создание сайтов.
Если хотите проверить свой текущий FAQ, пришлите ссылку в Telegram @kinto_am, подскажем, какие вопросы стоит переписать.