Бот для сбора отзывов после визита решает простую проблему: довольные клиенты почти никогда не пишут отзывы сами. Они ушли довольными и забыли. Недовольные пишут охотнее. В итоге карточка на картах показывает искажённую картину. Короткое сообщение через пару часов после визита с одной кнопкой меняет ситуацию, если делать это честно и по правилам.
Зачем бизнесу отзывы на картах
Клиенты в Ереване выбирают салон, кафе, автосервис или клинику по картам. Рейтинг, количество отзывов и свежесть последних влияют и на решение человека, и на то, где вы окажетесь в выдаче карт. Как устроена карточка и почему её стоит заполнить до сбора отзывов, мы разобрали в статье Google Business Profile и карты.
Что запрещено правилами
Прежде чем запускать бота, важно знать правила, иначе можно потерять отзывы или получить ограничения на карточку:
- Нельзя фильтровать. Показывать ссылку на публичный отзыв только тем, кто поставил 4-5, запрещено. Это называют выборочным сбором отзывов.
- Нельзя платить за отзывы. Скидка, подарок или бонус за положительный отзыв нарушают правила.
- Нельзя писать отзывы за клиентов или просить сотрудников оставить их.
- Осторожно с массовыми просьбами. Резкий всплеск отзывов за один день может привлечь внимание фильтров площадки, поэтому бот пишет клиентам по мере визитов, а не всей базе разом.
Бот, построенный по этим правилам, работает надёжно и долго.
Сценарий бота
| Шаг | Когда | Что пишет бот | Цель |
|---|---|---|---|
| 1 | Через 2-4 часа после визита | «Спасибо, что были у нас! Как всё прошло?» и оценка 1-5 | Узнать впечатление |
| 2 | Сразу после оценки | Благодарность и ссылки на отзыв в Google и Яндекс Картах | Публичный отзыв от всех желающих |
| 3 | Если оценка 1-3 | «Расскажите, что пошло не так» и уведомление владельцу | Решить проблему |
| 4 | Через 1-2 дня, если не ответил | Одно короткое напоминание | Без навязчивости |
Ключевой момент в шаге 2: ссылку видят все, независимо от оценки. Отдельно владельцу приходит сигнал о низких оценках, чтобы позвонить клиенту и разобраться.
Когда отправлять
Время зависит от услуги:
- Кафе, салон, мойка, барбершоп. Через 2-4 часа, пока впечатление свежее.
- Клиника, стоматология. На следующий день, после того как пациент пришёл в себя.
- Ремонт авто или техники. Через день-два, когда понятно, всё ли работает.
- Курсы и обучение. После окончания модуля, а не после первого урока.
- Доставка. Через час после доставки.
Не пишите поздно вечером и рано утром.
Откуда бот знает о визите
Бот должен понимать, что визит состоялся. Варианты:
- Бот записи. Если клиент записывался через бота, он знает дату и время, и после визита запускает сбор отзыва. Как работает такой бот, мы описали в статье Telegram-бот для записи клиентов.
- Отметка администратора. Администратор нажимает «Визит завершён» в рабочем чате.
- QR-код на кассе или столе. Клиент сам открывает бота и оставляет оценку.
- CRM. Сделка закрыта, бот получает сигнал.
Какие ссылки давать
В Армении клиенты пользуются и Google Картами, и Яндекс Картами. Особенно Яндекс популярен среди русскоязычных клиентов и релокантов, подробнее в статье Яндекс в Армении. Дайте обе ссылки или одну, где у вас меньше отзывов.
Ссылку на отзыв в Google можно получить в карточке компании: она открывает сразу окно отзыва, без лишних шагов.
Языки
Бот пишет на языке клиента: русском, армянском или английском. Отзывы на разных языках полезны: туристы видят отзывы на английском, местные на армянском.
Внутренняя оценка как инструмент
Даже если клиент не оставил публичный отзыв, его оценка в боте полезна:
- видно, у какого мастера или в какой смене оценки ниже;
- жалобы приходят в тот же день, а не через месяц в виде отзыва на картах;
- можно увидеть, что после смены поставщика или повара оценки поменялись.
Как отвечать на отзывы
Сбор отзывов это половина работы. Вторая половина: отвечать на них. Ответы видят будущие клиенты, и они говорят о вас не меньше, чем сами отзывы.
- На хороший отзыв. Коротко и по-человечески, с деталью из отзыва: «Спасибо, что отметили мастера, передадим».
- На плохой отзыв. Без оправданий и спора. Признать проблему, рассказать, что изменили, предложить связаться напрямую.
- На языке отзыва. Армянский отзыв требует армянского ответа, английский английского.
- В течение пары дней. Уведомления о новых отзывах удобно получать в тот же Telegram, где работает бот.
Что подготовить до запуска
- ссылки на отзыв в Google и Яндекс Картах;
- тексты сообщений на трёх языках;
- кто получает уведомления о низких оценках;
- через сколько часов после визита писать для вашей услуги.
Частые ошибки
- Ссылку на Google показывают только при оценке 5.
- Скидка за отзыв.
- Три напоминания подряд.
- Сообщение приходит, когда клиент ещё в кресле.
- Плохие оценки никто не читает.
Сколько стоит
Бот для сбора отзывов в Kinto от $500. Если у вас уже есть бот записи, сценарий отзывов добавляется к нему, CRM для истории визитов от $700. Бот оформляется на ваш аккаунт, смету фиксируем в договоре. Подробнее на странице Telegram-бот для бизнеса.
Напишите в Telegram @kinto_am, как вы сейчас узнаёте мнение клиентов, предложим сценарий бота.